O Uber é regularmente referenciado como uma força disruptiva que mudou completamente a paisagem de sua indústria, forçando os representantes a reagirem. Empresas de táxi que antes eram de baixa tecnologia agora estão se unindo para criar aplicativos em um esforço para sobreviver, já que os consumidores se recusam a usar o velho método de ligar para uma linha direta e esperar 15 minutos por uma corrida.
Para os integradores de tecnologia, a influência mais visível do Vale do Silício podem ser dispositivos inteligentes domésticos de empresas como Google e Amazon. Mas o efeito Uber nos serviços é forte. Os consumidores têm cada vez menos paciência para esperar quando sabem o que estão procurando. Como o mundo dos aplicativos continua a treinar os consumidores a contarem com um serviço “agora mesmo”, os integradores de tecnologia começam a responder.
Para muitos, o que isto significa é evoluir para um prestador de serviço de tecnologia que pode fornecer um serviço contínuo rápido (muitas vezes remoto) para os clientes, enquanto se coloca na posição de consultor confiável à medida que as necessidades de tecnologia mudam com o tempo.
Ferramentas de suporte remoto como o OvrC são um elemento fundamental para os integradores posicionarem seus negócios para o futuro. Lou Gordon, proprietário da Soundworks em Armonk, Nova York, está reorientando seus sistemas de suporte em torno do OvrC e do OvrC Pro. “[O OvrC nos dá] a capacidade de monitorar ativamente e ser capaz de reinicializar os sistemas de nossos clientes, bem como pequenas configurações remotas de programação e de rede”, disse Gordon. "Ter essa ferramenta nos permite começar a construir um negócio de RMR (Receitas Mensais Recorrentes - no original em ingles)".
O OvrC também oferece um aplicativo chamado OvrC Home, que os integradores podem configurar para permitir que os proprietários resolvam de forma simples alguns tipos de problemas (como redefinir um roteador) sozinhos, com o apertar de um botão.Os sistemas de suporte remoto permitem que os integradores lidem com muitos problemas básicos do cliente em questão de minutos. Mas, para realmente se apoiar em seus pontos fortes, os integradores contam com o que as grandes empresas de tecnologia não têm: proximidade e relacionamentos próximos com os clientes.
A questão para os integradores é como transformar esses fortes relacionamentos com clientes em uma fonte de receita previsível que lhes permita investir em seus negócios.
Os planos de serviço mensais são a próxima fronteira para muitos integradores, ajudando a fornecer valor aos proprietários e às empresas ao longo do tempo. Normalmente, os planos de nível de entrada podem incluir suporte básico por telefone e remoto, com planos de nível mais alto oferecendo benefícios como serviço doméstico no dia seguinte (ou até mesmo no mesmo dia).
Alguns integradores de tecnologia podem não ter recursos para fornecer uma solução de suporte, mas precisam atender seus clientes em escala. As empresas que fornecem suporte especializado 24 horas por dia, sete dias por semana, em nome de integradores, como o OneVision e a Parasol, estão crescendo em torno dessa necessidade crescente.
Essa expectativa de resposta rápida se estende bem antes da venda, até a primeira interação do cliente com a marca de uma empresa. Hoje, isso geralmente acontece online. Quase onipresentes neste momento são websites otimizados para dispositivos móveis, permitindo que os clientes naveguem facilmente no site de um integrador em seus smartphones ou tablets. Atualmente, é comum ter a funcionalidade de bate-papo incorporada em um website, fornecendo um canal para comunicação de pouca urencia e perguntas rápidas. Os serviços de bate-papo gerenciados podem ajudar a garantir a disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana.
O efeito Uber é real. De encontrar um passeio para obter um pacote, a janela de tempo para o serviço verdadeiramente excelente está encolhendo. Mas os integradores estão enfrentando o desafio. À medida que mais e mais colocam um serviço rápido e acessível na vanguarda de seus negócios, o setor pode esperar um serviço melhor e mais rápido para os clientes e um crescimento mais previsível para os integradores.
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